GSCC呼叫中心系統技術介紹

                                                                     呼叫中心系統

                                                                   GSCC呼叫中心系統

呼叫中心系統采用多媒體交換機做為硬件支撐，具有高密度、統一媒體處理能力、高可靠設計的特性。維護、擴展靈活方便。

ISX1000型多媒體交換機方案特點：

l  交換機的品質，接近板卡型呼叫中心成本，更靈活容量選擇；

l  支持多種坐席：遠端IP坐席、模擬坐席、外線坐席；支持主流IP話機；單機支持8E1 240路中繼接入、168線SIP接入，120個本地坐席，168個VOIP遠程坐席。（注：120本地座席和168VoIP座席不能同時達到最大值）；

l  內置1:1 DSP語音資源，錄放音無需外掛板卡；

l  多種ACD智能排隊機制；

l  多媒體接入：PSTN傳統電話、手機、傳真、VOIP接入、3G視頻、短信、電郵、Internet多種應用接入；

l  布網靈活：集中式、集中分布式呼叫中心靈活部署；

l  支持數字、模擬中繼、VOIP接入；

l  支持多信令：PRI、SS7、SIP等；

l  支持3G視頻應用； 

                                                               產品結構邏輯圖

                                                                                                   產品特性

l  支持多種開發語言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP等

l  真正VISIO風格的流程設計器；

l  支持任意數量的IVR流程；

l  內置數據庫中間件，同時訪問SQLSERVER、ORACLE、SYBASE等多個異構數據庫；

l  支持SOCKET、WEBSERVICE等通信接口與其它系統對接。

l  CTI引擎主機與語言控制邏輯分離

l  大容量座席支持?？梢蕴峁?span lang="EN-US">1000座席的在線并發。

l  支持遠程VOIP座席；VOIP座席功能和本地座席完全相同；終端通話設備支持VOIP內置軟終端、第3方軟終端、VOIP話機、VOIP網關；使用座席內置VOIP軟終端時，無需第3方終端軟件或VOIP話機，用聲卡作為終端設備。

l  ACD支持多種負荷分擔的排隊規則；支持首接責任制規則；支持技能組溢出排隊；

l  多ACD技能分組

l  支持SS7、PRI ISDN、SIP、模擬中繼、H324M 3G視頻等多種接入。

                                                                 系統擴展能力

l  交換機系統（松下TDE600型電話交換機）：

l  系統支持單機8E1（240路）數字中繼＋1000坐席。

l  最大支持4機堆疊（可實現負載平衡和冗余模式），可實現1000個坐席。

                                                                      系統架構

（集中式坐席）

（IP分布式坐席）

 呼叫中心系統硬件構成

iSX系列智能多媒體交換機，CTI服務器、數據庫服務器、錄音服務器、傳真服務器。

ISX系列智能多媒體交換機

CTI－IVR服務器

CTI服務器

CTI中間件作為呼叫中心系統的核心模塊，對呼叫中心系統的建設起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

l  采用通用服務器，服務器內無需第三方的語音板卡設備；

l  連接電話交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令；

l  整合IVR服務器；提供IVR交互語音應答控制，無需外掛IVR服務器；

l  提供呼入/呼出、轉移、三方、掛起/恢復、強插、強拆等基本話務功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態變更功能；

l  提供ACD（自動話務分配）功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務分配、座席技能分配、最長空閑分配、基于業務分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；

本方案采用多媒體統一服務的呼叫中心中間件，支持最新的IP PBX融合通信系統，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統功能，滿足企業對CTI技術日新月異的需求，為企業提供強大、穩定、高性價比的CTI平臺。

服務器的配置與系統外線、座席容量有關，參考配置如下：

2.1.5.2 數據庫服務器

數據庫服務器

數據庫服務器主要用于存儲呼叫中心的各種日志記錄、座席資料和其它所需數據。數據庫服務器采用通用服務器。

2.1.5.3 錄音文件服務器

錄音文件服務器

錄音設備對系統與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，實現全程錄音及調聽。利用錄音設備后，系統能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽系統的通話，作為服務質量監督檢查的依據。

采用通用服務器，服務器內無需第三方的語音板卡設備；

錄音文件格式為WAV；

服務器的配置與每天通話次數和時長有關，參考配置如下：（計算方法參見:5.6節）

                                                                       呼叫中心系統軟件構成

系統軟件構成主要是金鱗通訊IPSC多媒體聯絡中心平臺，集成CTI服務（CTI Server）、交互式語音應答服務（IVR Server）、排隊路由服務（ACD Server）、錄音服務（Record Server）、報表服務（Report Server）、實時統計服務（RTS Server）、外呼服務（OutBound Server）、短信服務（Sms Server ）、E1

                                                      與傳統交換機方案的對比優勢